Odesłanie nietrafionego zakupu wydaje się proste, dopóki nie pojawi się pytanie, ile czasu na zwrot towaru rzeczywiście przysługuje i od którego dnia liczyć termin. W praktyce znaczenie ma nie tylko ustawowe 14 dni, lecz także sposób zakupu, moment odbioru przesyłki, forma złożenia oświadczenia oraz stan produktu.
Najważniejsze terminy zależą od sposobu zakupu i rodzaju zwrotu
- 14 dni kalendarzowych przysługuje zwykle na odstąpienie od umowy zawartej przez internet.
- Termin liczy się od odbioru towaru, a nie od dnia zamówienia ani wysłania paczki.
- Po złożeniu oświadczenia konsument ma kolejne 14 dni na odesłanie produktu.
- Sprzedawca powinien oddać pieniądze w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia, ale może poczekać na towar lub potwierdzenie nadania.
- Zakup stacjonarny można zwrócić tylko wtedy, gdy przewiduje to polityka sklepu.
Na zwrot zakupów online masz zazwyczaj 14 dni
Przy zakupie przez internet, telefon lub inny kanał sprzedaży na odległość konsument może odstąpić od umowy bez podawania przyczyny. Ustawowy termin wynosi 14 dni kalendarzowych. Nie jest to jednak zawsze 14 dni od złożenia zamówienia. Przy zakupie pojedynczego produktu czas zaczyna biec od chwili, gdy towar trafi do konsumenta albo wskazanej przez niego osoby.
Jeżeli zamówienie jest dostarczane w kilku częściach, termin rozpoczyna się po odebraniu ostatniego produktu lub elementu zamówienia. Przy regularnej dostawie, na przykład prenumeracie, liczy się odbiór pierwszej przesyłki. W przypadku paczkomatu znaczenie ma moment faktycznego odebrania paczki, a nie samo otrzymanie wiadomości SMS.
| Sytuacja | Początek terminu | Standardowy czas |
|---|---|---|
| Pojedynczy produkt kupiony online | Dzień po otrzymaniu towaru | 14 dni |
| Zamówienie dostarczane partiami | Dzień po otrzymaniu ostatniej części | 14 dni |
| Zakup podczas niezamówionej wizyty w domu lub wycieczki | Dzień zawarcia umowy | 30 dni |
| Zakup w sklepie stacjonarnym | Brak ustawowego terminu | Zależy od regulaminu sklepu |
W sklepie stacjonarnym sama zmiana decyzji, niedopasowany rozmiar czy nietrafiony kolor nie dają automatycznie prawa do zwrotu. Sklep może dobrowolnie zaoferować 14, 30 albo nawet więcej dni, ale takie uprawnienie wynika wtedy z jego zasad, a nie z ogólnego przepisu.
Jak prawidłowo policzyć 14 dni
Dnia odbioru nie wlicza się do terminu. Jeżeli przesyłkę odebrano 10 września, pierwszym dniem jest 11 września, a oświadczenie o odstąpieniu można wysłać najpóźniej 24 września. Liczą się dni kalendarzowe, więc soboty, niedziele i święta również wchodzą do rachuby.
Jeśli ostatni dzień wypada w sobotę albo dzień ustawowo wolny od pracy, termin przesuwa się na najbliższy dzień roboczy. Nie trzeba czekać, aż sklep przeczyta wiadomość. Dla zachowania terminu wystarczy wysłać oświadczenie przed jego upływem, najlepiej w sposób pozwalający później potwierdzić datę.
Dwa różne terminy, które łatwo pomylić
Pierwsze 14 dni dotyczą złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Dopiero po jego wysłaniu biegnie kolejny termin na odesłanie produktu. Towar należy nadać niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia.
Przykładowo, jeśli 5 maja wysyłam sklepowy formularz zwrotu, mogę nadać przesyłkę najpóźniej 19 maja. Nie muszę czekać, aż sprzedawca potwierdzi przyjęcie zgłoszenia. W praktyce radzę jednak zachować potwierdzenie nadania, ponieważ to najprostszy dowód dotrzymania terminu.
Co zrobić, żeby zwrot przebiegł bez niepotrzebnych problemów
Najbezpieczniejszy zwrot składa się z kilku prostych działań. Nie trzeba korzystać z urzędowego formularza, ale pisemne lub elektroniczne oświadczenie znacznie ułatwia późniejsze wyjaśnienia.
- Sprawdź datę faktycznego odbioru przesyłki.
- Wyślij oświadczenie o odstąpieniu od umowy przed końcem 14-dniowego terminu.
- Zapakuj produkt tak, aby ograniczyć ryzyko uszkodzenia podczas transportu.
- Dołącz numer zamówienia i dane potrzebne do identyfikacji zwrotu, jeśli wymaga tego procedura sklepu.
- Nadaj paczkę i zachowaj potwierdzenie wysyłki.
W oświadczeniu wystarczy napisać, że odstępuję od umowy sprzedaży, podać numer zamówienia, datę zakupu i swoje dane. Przy zakupie internetowym nie trzeba tłumaczyć, dlaczego produkt nie odpowiada. Sklep może wymagać użycia panelu zwrotów, ale nie powinien uzależniać ustawowego prawa od stosowania wyłącznie własnego formularza.
Przeczytaj również: Uszkodzona paczka GLS - Co robić, by odzyskać pieniądze?
Czy produkt można otworzyć i sprawdzić
Konsument może obejrzeć rzecz i sprawdzić jej działanie w zakresie podobnym do tego, co byłoby możliwe w sklepie. Samo otwarcie opakowania nie odbiera prawa do odstąpienia. Problem pojawia się wtedy, gdy produkt był używany intensywniej i przez to stracił część wartości.
Przymierzenie butów będzie zwykle czymś innym niż chodzenie w nich przez tydzień. Podobnie można uruchomić sprzęt elektroniczny, ale zapisanie własnych danych, zarysowanie obudowy czy usunięcie zabezpieczeń może utrudnić pełny zwrot pieniędzy. Odpowiedzialność dotyczy jednak zmniejszenia wartości, a nie automatycznej utraty całego prawa do zwrotu.
Kiedy prawo do zwrotu nie działa
Ustawa przewiduje wyjątki, dlatego 14 dni nie oznacza, że każdy produkt kupiony online można bezwarunkowo odesłać. Najczęściej problem dotyczy rzeczy przygotowanych indywidualnie, szybko psujących się lub zabezpieczonych ze względów higienicznych.
- towary wykonane według indywidualnej specyfikacji, na przykład koszulka z własnym nadrukiem,
- produkty szybko psujące się lub mające krótki termin przydatności,
- zapieczętowane towary higieniczne po otwarciu opakowania, na przykład niektóre soczewki kontaktowe,
- zapieczętowane gry, programy i nagrania po zerwaniu zabezpieczenia,
- bilety, rezerwacje hotelowe i usługi związane z konkretnym terminem,
- treści cyfrowe dostarczone za zgodą konsumenta przed upływem terminu odstąpienia, jeśli został on poinformowany o utracie tego prawa.
Ograniczenie nie powinno być interpretowane szerzej, niż wynika z charakteru produktu. Samo rozcięcie kartonowego opakowania ochronnego nie zawsze odbiera możliwość zwrotu. Z mojego punktu widzenia najwięcej nieporozumień powstaje wtedy, gdy sklep traktuje każde otwarcie paczki jak zużycie towaru, choć klient jedynie sprawdził jego cechy.
Zwrot pieniędzy, koszty przesyłki i reklamacja
Sprzedawca powinien zwrócić płatność w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Może jednak wstrzymać wypłatę do chwili otrzymania produktu albo dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej. Dlatego pieniądze nie zawsze pojawiają się na koncie dokładnie 14 dni po nadaniu paczki.
Zwrot obejmuje cenę produktu oraz najtańszy zwykły sposób dostawy dostępny w sklepie. Jeżeli klient wybrał droższą dostawę ekspresową, sprzedawca nie musi oddawać różnicy. Koszt odesłania towaru do sklepu ponosi zazwyczaj konsument, chyba że sklep dobrowolnie oferuje darmowy zwrot albo wcześniej nie poinformował o takim obowiązku.
Odstąpienie od umowy bez podania przyczyny to nie to samo co reklamacja. Gdy produkt jest wadliwy lub niezgodny z umową, można skorzystać z uprawnień reklamacyjnych, także po upływie 14 dni. W takiej sytuacji nie trzeba udawać, że zakup był po prostu nietrafiony, ponieważ podstawą żądania jest problem z produktem, a nie zmiana zdania.
Jak wskazuje UOKiK, przy reklamacji konsument może żądać między innymi naprawy, wymiany, obniżenia ceny, a w określonych przypadkach także odstąpienia od umowy. To odrębna ścieżka, z innymi przesłankami i odpowiedzialnością sprzedawcy.
Najbezpieczniejszy sposób pilnowania terminu zwrotu
Nie odkładałbym zgłoszenia na ostatni dzień. Najrozsądniej od razu zapisać datę odbioru, wysłać oświadczenie mailowo lub przez panel sklepu, a następnie zachować potwierdzenie nadania i kopię korespondencji.
Jeżeli sklep odrzuca zwrot wyłącznie dlatego, że paczka dotarła do niego po 14 dniach, sprawdź, czy oświadczenie zostało wysłane w terminie. W wielu przypadkach decydująca jest data złożenia odstąpienia, a nie dzień, w którym magazyn fizycznie przyjął przesyłkę.
Najważniejsza zasada jest prosta: 14 dni na decyzję i zgłoszenie, kolejne 14 dni na odesłanie towaru. Zachowanie tych terminów, rozsądne obchodzenie się z produktem i przechowanie dowodów wysyłki pozwalają uniknąć większości sporów ze sklepem.
