Gdy zamówiony produkt nie pasuje, dotrze uszkodzony albo sprzedawca wyśle inny model, szybko pojawia się pytanie, kto ponosi koszty zwrotu towaru. Odpowiedź zależy przede wszystkim od tego, czy korzystasz ze zwykłego odstąpienia od umowy, czy składasz reklamację z powodu niezgodności produktu z umową. Te dwa tryby często są mylone, a różnica może oznaczać od kilku do nawet kilkuset złotych.
Odpowiedzialność za przesyłkę zależy od przyczyny zwrotu
- Zwykły zwrot bez podania przyczyny zazwyczaj opłaca konsument.
- Reklamację wadliwego lub niezgodnego towaru obsługuje na swój koszt sprzedawca.
- Przy odstąpieniu sklep zwraca cenę produktu i koszt najtańszej dostępnej dostawy.
- Brak informacji o kosztach zwrotu przed zakupem może oznaczać, że nie poniesiesz opłaty za odesłanie.
- Uszkodzenie lub zużycie produktu ponad zwykłe sprawdzenie może wpłynąć na wysokość zwracanej kwoty.
Zwykły zwrot zakupów internetowych opłaca najczęściej klient
Jeżeli produkt jest pełnowartościowy, ale po prostu zmieniłeś zdanie, korzystasz z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Konsument ma na to zwykle 14 dni od otrzymania towaru, a potem powinien odesłać produkt w ciągu kolejnych 14 dni od wysłania oświadczenia o odstąpieniu.
W takim przypadku bezpośredni koszt odesłania ponosi kupujący. Chodzi o opłatę za kuriera, paczkomat, przesyłkę pocztową, opakowanie czy dodatkowe zabezpieczenie paczki. Sprzedawca może dobrowolnie oferować darmowe zwroty, ale przepisy nie nakazują mu finansowania każdej rezygnacji z zakupu.
UOKiK wskazuje jednak ważny warunek. Sklep powinien poinformować klienta przed zakupem, że zwrot będzie odpłatny. Jeśli tego nie zrobił, koszt odesłania nie powinien zostać przerzucony na konsumenta. Podobnie działa sytuacja, w której sprzedawca wyraźnie zadeklarował darmowy zwrot w regulaminie, ofercie albo komunikacie promocyjnym.
Co sklep musi oddać przy odstąpieniu od umowy
Sprzedawca zwraca cenę produktu oraz koszt dostawy do klienta, ale tylko do wysokości najtańszej opcji transportu dostępnej w ofercie. Jeżeli wybrałeś kuriera za 25 zł, a sklep oferował także dostawę do punktu za 12 zł, otrzymasz zwrot maksymalnie 12 zł za pierwszą przesyłkę.
Przykładowo, przy zakupie za 200 zł z dostawą za 15 zł i zwrocie paczki kosztującym 12 zł sklep powinien oddać 215 zł, o ile najtańsza dostępna dostawa również kosztowała 15 zł. Sam koszt przesyłki zwrotnej pozostaje wtedy po stronie kupującego, chyba że sklep przyjął inną zasadę.
Reklamacja zmienia zasady rozliczenia przesyłki
Jeżeli produkt jest wadliwy, niekompletny, uszkodzony, ma inne właściwości niż opisane albo nie nadaje się do zwykłego zastosowania, nie traktowałbym takiej sprawy jako zwykłego zwrotu. Właściwą drogą jest reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową.
W tym trybie konsument nie powinien ponosić kosztów przesyłki związanych z reklamacją. Sprzedawca odpowiada za odbiór produktu, transport, naprawę, wymianę, a w uzasadnionych przypadkach także za koszty odesłania towaru przez klienta. Dotyczy to również kosztu ubezpieczenia przesyłki, jeżeli jego poniesienie było rozsądne i potrzebne.
Jeżeli sklep wysłał czarny model zamiast białego, dostarczył niekompletny zestaw albo produkt przestał działać po krótkim czasie, nie powinien wymagać od klienta płatnego zwrotu na jego ryzyko. W praktyce najlepiej od razu opisać problem i poprosić o etykietę zwrotną lub zamówienie odbioru paczki.
Przeczytaj również: Uszkodzona przesyłka - Jak skutecznie złożyć reklamację?
Jakie żądanie można zgłosić
Przy reklamacji możesz żądać naprawy albo wymiany produktu. Jeżeli wada jest istotna, sprzedawca nie usunął problemu lub nie może doprowadzić towaru do zgodności z umową, możliwe jest także obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza co do zasady uznanie reklamacji. Samo przyjęcie przesyłki przez sklep nie gwarantuje jeszcze pozytywnego rozpatrzenia, ale sprzedawca nie może odrzucić reklamacji wyłącznie dlatego, że klient nie użył firmowej etykiety zwrotnej.
Najważniejsze różnice między zwrotem a reklamacją
| Sytuacja | Kto płaci za odesłanie | Co zwraca sprzedawca |
|---|---|---|
| Produkt nie pasuje, ale jest zgodny z umową | Zwykle konsument | Cenę produktu i najtańszy koszt dostawy do klienta |
| Produkt jest wadliwy lub niezgodny z opisem | Sprzedawca | Koszty reklamacji oraz kwotę wynikającą z uznanego żądania |
| Sprzedawca wysłał zły produkt | Sprzedawca | Koszty wymiany, odbioru i ponownej dostawy |
| Sklep dobrowolnie oferuje darmowy zwrot | Zgodnie z zasadami sklepu | Zgodnie z regulaminem lub warunkami oferty |
To rozróżnienie ma praktyczne znaczenie. Jeśli otrzymasz niewłaściwy rozmiar wybrany przez siebie, będzie to zwykle odstąpienie od umowy. Jeśli sklep wysłał inny rozmiar niż zamówiony, mamy do czynienia z niezgodnością towaru z umową i koszt powinien przejąć sprzedawca.
Najczęstszy błąd polega na kliknięciu przycisku „zwrot” w panelu sklepu, mimo że problem dotyczy wady. Sam formularz nie zawsze przesądza o prawach klienta, ale warto jasno napisać, że zgłaszasz reklamację z powodu niezgodności towaru z umową, a nie rezygnujesz z zakupu bez podania przyczyny.
Co zrobić, gdy przesyłka jest duża albo nietypowa
Przy standardowej paczce koszt zwrotu można łatwo oszacować, ale problem robi się poważniejszy przy meblach, sprzęcie fitness, dużym AGD czy produktach na palecie. Jeżeli towaru nie da się odesłać zwykłą przesyłką pocztową, sklep powinien wcześniej przekazać informację o przewidywanym koszcie zwrotu.
Jeżeli takiej informacji zabrakło, konsument może mieć podstawy, by zakwestionować obciążenie drogim transportem. Nie oznacza to jednak, że każda duża paczka zostanie odebrana bez żadnych formalności. Najbezpieczniej poprosić sklep o potwierdzenie sposobu i kosztu odbioru przed zamówieniem transportu.
Przy reklamacji sytuacja jest prostsza. Sprzedawca powinien zorganizować odbiór produktu albo wskazać sposób bezpłatnego przekazania go do oceny. W mojej ocenie wysyłanie ciężkiego towaru na własną rękę, bez wcześniejszego uzgodnienia, jest niepotrzebnym ryzykiem. Można wtedy zapłacić za usługę, której sklep później nie uzna w pełnej wysokości.
Jak bezpiecznie przygotować zwrot lub reklamację
Najpierw ustal, z jakiego trybu korzystasz. Gdy produkt jest dobry, ale go nie chcesz, złóż oświadczenie o odstąpieniu. Gdy jest uszkodzony, niezgodny z opisem albo nie działa, opisz problem jako reklamację.
- Zrób zdjęcia produktu, opakowania, etykiety przewozowej i uszkodzeń.
- Zachowaj dowód nadania oraz numer śledzenia przesyłki.
- Poproś sklep o potwierdzenie, czy otrzymał oświadczenie lub reklamację.
- Zapakuj towar tak, aby ograniczyć ryzyko uszkodzenia podczas transportu.
- Nie wysyłaj produktu za pobraniem, chyba że sklep wyraźnie to zaakceptował.
Przy zwykłym zwrocie możesz użyć dowolnego przewoźnika, o ile regulamin sklepu nie przewiduje konkretnej procedury bezpłatnego zwrotu. Warto jednak wybrać usługę z potwierdzeniem nadania, bo odpowiedzialność za przesyłkę do momentu jej doręczenia może mieć znaczenie przy sporze.
Nie musisz odsyłać produktu w oryginalnym kartonie, jeżeli jego brak nie uniemożliwia bezpiecznego transportu. Opakowanie fabryczne bywa przydatne, ale nie jest automatycznie warunkiem przyjęcia odstąpienia. Inaczej może wyglądać kwestia produktów zapieczętowanych ze względów higienicznych, nagrań, programów lub treści cyfrowych, których opakowanie zostało otwarte.
Gdy sklep nie chce oddać pieniędzy za przesyłkę
Przy odstąpieniu od umowy sprzedawca powinien zwrócić pieniądze niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może jednak wstrzymać wypłatę do momentu otrzymania produktu albo dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej.
Jeżeli sklep zwrócił tylko cenę produktu, a pominął należny koszt najtańszej dostawy, poproś o korektę rozliczenia na piśmie. W reklamacji wskaż numer zamówienia, datę odstąpienia, kwotę brakującego zwrotu i podstawę żądania. Taka konkretna wiadomość zwykle działa lepiej niż ogólne stwierdzenie, że „sklep zabrał pieniądze za wysyłkę”.
Przy reklamacji nie akceptuj automatycznie propozycji, aby samodzielnie zapłacić za drogą przesyłkę. Najpierw ustal, czy sklep odbierze paczkę, prześle etykietę albo zwróci uzasadniony koszt nadania. Zachowaj korespondencję, faktury i potwierdzenia, bo mogą być potrzebne przy dalszym dochodzeniu roszczeń.
Jedna decyzja, która może oszczędzić kosztów zwrotu
Najprostsza zasada brzmi: zmiana zdania oznacza zwykle koszt po stronie klienta, a błąd lub wada obciążają sprzedawcę. Dlatego przed nadaniem paczki nazwij właściwie przyczynę zwrotu i nie korzystaj automatycznie z najdroższej formy transportu.
Jeżeli masz wątpliwości, napisz do sklepu krótko i konkretnie, czy sprawa dotyczy odstąpienia od umowy, czy niezgodności towaru z umową. Taki pierwszy krok często wystarcza, aby otrzymać właściwą etykietę, uniknąć niepotrzebnej opłaty i szybciej odzyskać pieniądze.
